过去几年里,我们对服务和客户体验的期望发生了很大变化。现在,我们期望这些服务能够更快地交付。
我的一位同事最近分享了她联系互联网服务提供商客服的经历。她用手机成功拨打了电话。但当她被要求输入账号时,尽管尝试了多次,系统却无法识别。最终,系统接受了她的请求。
接下来,她被转接到呼叫队列,她以为会与一位可以提供帮助的客服人员通话。不幸的 波兰电报号码数据 是,没有人接听她的电话。这时,一个自动语音提示她可以选择切换到聊天互动。系统提示会发送一条包含聊天链接的短信。
不幸的是,短信一直没收到。她虽然沮丧,但决心已定,决定切换到电脑寻求帮助,并亲自发起了聊天。对方客服承诺会回电,但好几天都没回。这是一次糟糕的客户体验,给我和我的同事留下了深刻的印象。
作为一名从事客户保障领域的产品经理,我发现这非常有趣。它完美地展现了保障客户旅程各个环节的重要性。在这篇博客中,我将逐一探讨这些方面,并解释它们的重要性。
想象一下:电话铃响了,自动语音立即接听。这看似普通的对话开场,却为接下来的一切奠定了基调。这就像你走进商店时收到的友好问候。但如果没有自动语音应答,你不得不等待很长时间,就会感到沮丧。企业应该使用能够快速响应并及时帮助用户的系统。